呼叫中心遭遇市场拐点 企业需求驱动服务

上世纪90年代初，呼叫中心引入国内市场。经历孕育期后，近年呈较快的增长趋势。除了在金融、电信、票务等传统行业外，电子商务、电话营销等新模式崛起促进了呼叫中心的发展。有数据显示，截止2009年底，中国大陆呼叫中心座席总数达到480,000多个，市场累计规模为470亿元人民币。

呼叫中心技术同质化

呼叫中心技术和产品经过多年的发展，整体功能已经趋于固定，这就使厂商的产品出现比较严重的同质化。近年国内相继出现很多呼叫中心提供商，单从产品和技术上比较，这些厂商间没有因此拉开太大差距。

无论是传统自建模式，还是托管模式，都能够满足企业的需求，功能差别已经不大，因此缺少产品差异化优势。市场需求的增长，使自建、外包、以及新兴的托管型呼叫中心间竞争更加激烈，很多呼叫中心提供商企业就会开始价格战，极可能引爆的恶性竞争。以远特通信为首的部分企业，开始把优良的服务作为竞争的利器。

企业需求驱动服务成发展主流

同质化的竞争环境促使呼叫中心产品的技术及功能不再是企业考量的唯一标准，本就很小的利润空间导致价格也战也不能占据竞争优势。因此，更为合适和优良的服务逐渐成为企业选择呼叫中心的重要因素。

随着呼叫中心市场的发展，企业对服务的需求也越来越高。一方面，因呼叫中心技术的复杂程度比较高，同时标准化程度相对偏低以及知识的普及程度等都还远远不够，企业使用的过程中往往需要厂商大量的、随时的的服务。同时随着用户群的扩大，用户的水平不一致，很多用户没有技术和服务力量，除了技术和故障方面的服务需求以外还有很多其他方面的服务需求，例如使用培训，系统升级等等。另外，一些很专业的企业，他们也不愿意付出太多精力在系统维护上，专业细致的服务能够帮助其分担压力，从而将更多精力投入到其核心业务当中。

受企业需求驱动，远特通信等以服务为本质的托管型呼叫中心服务提供商受到更多企业的欢迎。传统的自建呼叫中心是采用系统集成的模式，服务的启动需要涉及到很多环节甚至不同的厂家，无论服务成本和响应速度上都处于劣势。

远特通信引领行业发展新趋势

国内托管型呼叫中心厂商远特通信开创了呼叫中心的托管服务，通过网络和远程座席的方式把呼叫中心提供给不同企业来使用。远特通信一直致力于专注做一个服务性的企业，一切技术和市场投入，围绕做好呼叫中心的服务模式，让企业享受这种服务，而不是销售一件件的产品。

企业在部署托管型呼叫中心的平台系统本身外，还得到呼叫资源管理、网络管理、电信资源管理、安全性管理、日常维护等多个方面的服务。尤其是当“SaaS”、“云计算”越来越多的应用到实践中，服务再次被提到前所未有的高度。微软、IBM、用友等国内外厂商都已加入到云行列，为企业提供云服务，来更好的满足其需求。

远特通信是呼叫中心“云应用”提供者，一直致力于基于“云计”服务模式的托管型呼叫中心，不断对用户的需求进行挖掘，积累满足用户需求所需要的研发和运营能力，以为企业提供更易用、更可靠的产品。

随着呼叫中心市场中企业服务意识的提高，必将促进呼叫中心厂商间的良性竞争，同时为企业带来更好的产品和服务，国内呼叫中心市场也将取得持续的增长。